据调查，有一定规模的餐厅对“顾客排队”如果进行了有效管理，顾客的走失率大概只有20%左右；而规模较小但有特色的餐厅对“顾客排队”如果没有进行有效管理，顾客的流失率就会超过50%，最高可达65%。
如何让这些找上门来的顾客甘心等位呢？如何利用这个机会对其开展营销，不仅让顾客耐心等待，而且还会因此加深对餐厅的好感呢？
第一，了解顾客等待的心理：
首先，对于消费者来说，等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应。
其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情，这种空闲或者无所事事会让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。
最后，当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。
第二，制定排队管理的原则：
顾客是一种潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额就会下滑，等到经营者注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而产生的负面影响是餐饮经理人的一个职责。
1. 让顾客知道服务人员知道他们在等待：顾客进门时，无论已有多少人在排队，迎宾人员都要对顾客进行热情的接待，询问其的情况后，发放等位号，并说明当前的等位情况。此为等位顾客流失的第一个控制关键，可能接待人员一说还有多少人在等位，客人扭头就会走。因此，此时一定要说明餐厅为等位提供了哪些服务。
2. 按到达的顺序排号就餐，并不时通知顾客排队进展情况。
3. 使等候时间变得令人愉快：设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。
4. 建立清晰的排队规则：进入餐厅等位的顾客都会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。餐厅在发放等位号的同时，要做好顾客等位的记录，除了编号还要记录下共有几位用餐人员，有什么特殊要求。以便出现空余的台面时，进行合宜的安排。出现跳号安排，即前一个号的客人与空出的台面用餐人次有差异时，需提前做好解释说明。
第三：执行等位管理的办法：
处理好等位现象，不仅能留住顾客，还能起到锦上添花的作用，餐厅要充分运用管理的方法。
1. 等候区的设置：
（1）在等候区放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。给等位的客人准备茶水。
（2）赠送水果、干果类的小食品。
（3）准备一些娱乐设施，如：扑克牌、棋。
（4）条件充足的餐厅，还可以提供免费上网，满足当前消费者的需求。
2. 等候区的装饰：
（1）等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩、抒情的音乐，使环境令人心情舒畅。
（2）可设置一个展台来展示新菜品。
（3）提供当天的报纸、时尚杂志，及企业自办的报纸供顾客阅读。
（4）设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等。
3. 差别价格转移需求：
通过对日常经营情况的统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客提供优惠。即让等位前的顾客满意，且觉得下次还可以提前来，获得优惠，错开等位的高峰。又可以尽快安排等位的顾客就餐。
4. 采用关怀服务：
冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。一般，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务，就要加强对其的注意度。
5. 提前开始服务：
为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。